Le regole d'oro Le persone e i clienti vengono per primi, poi segue il profitto. La percezione del cliente è l'unica realtà che conta. La qualità del servizio sta nella cura quotidiana del dettaglio (10.000 cose fatte meglio invece di una cosa fatta 10.000 volte meglio). La gestione del momento della verità è il segreto del successo (e del vantaggio competitivo). Ogni attività all'interno dell'organizzazione è orientata al servizio. Il reparto a valle o a monte è il mio miglior cliente. Il management stesso è al servizio dell'organizzazione. Tutto il sistema deve sopportare la gente in prima linea nel contatto con il cliente. L'impegno per un servizio/prodotto eccellente nasce dal vertice. Ribaltare ed appiattire la piramide gerarchica. Definire una missione, dei lavori e un credo aziendale. Creare spirito imprenditoriale e spirito di gruppo: Ogni membro dell'organizzazione è personalmente responsabile del successo di tutta l'organizzazione. Adottare sistematicamente le grandi "chiavi" del massimo impegno e pieno coinvolgimento dei dipendenti. Applicare il management "e...e", in inglese both and , invece dell'approccio "o...o".