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Prodotti e Produttori
Le regole d'oro
  • Le persone e i clienti vengono per primi, poi segue il profitto.
  • La percezione del cliente è l'unica realtà che conta.
  • La qualità del servizio sta nella cura quotidiana del dettaglio (10.000 cose fatte meglio invece di una cosa fatta 10.000 volte meglio).
  • La gestione del momento della verità è il segreto del successo (e del vantaggio competitivo).
  • Ogni attività all'interno dell'organizzazione è orientata al servizio. Il reparto a valle o a monte è il mio miglior cliente.
  • Il management stesso è al servizio dell'organizzazione.
  • Tutto il sistema deve sopportare la gente in prima linea nel contatto con il cliente.
  • L'impegno per un servizio/prodotto eccellente nasce dal vertice.
  • Ribaltare ed appiattire la piramide gerarchica. Definire una missione, dei lavori e un credo aziendale. Creare spirito imprenditoriale e spirito di gruppo:
  • Ogni membro dell'organizzazione è personalmente responsabile del successo di tutta l'organizzazione.
  • Adottare sistematicamente le grandi "chiavi" del massimo impegno e pieno coinvolgimento dei dipendenti.
  • Applicare il management "e...e", in inglese both and , invece dell'approccio "o...o".
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