Diamond Jim Brady, un esperto ristoratore, diceva: "Potete avere il miglior prodotto al mondo, ma se non potete venderlo, vi resterà comunque tra le braccia!"

La vendita nell'industria dell'ospitalità è legata non tanto alle caratteristiche del prodotto/servizio, quanto all'aspetto emotivo del cliente. Per questo anche un prodotto di qualità può restare invenduto, in assenza di un approccio professionale orientato al cliente, che si traduce nel saper comunicare con lui in modo suggestivo e convincente, cercando di calibrare la giusta offerta ai suoi bisogni e alle sue aspettative.

Possono sembrare parole ovvie, eppure ancora oggi l'atteggiamento di molti addetti alle vendite assomiglia più a quello dei venditori porta a porta dalla parlantina veloce che scaricano sul cliente un fiume di parole, una grande quantità di informazioni sulle caratteristiche del prodotto, senza prima capire quali aspetti potrebbero interessare il cliente.

Perché credete che la gente scelga di soggiornare nel vostro albergo, di usufruire dei vostri prodotti e servizi? Le ragioni vanno ricercate oltre le caratteristiche di ciò che offrite e oltre le semplici richieste che il cliente vi fa. Sapete bene, del resto, che le dotazioni delle vostre camere (letti King Size, balconi, vasche idromassaggio, etc.), possono essere simili a quelle di altre camere di alberghi concorrenti e lo stesso si potrebbe dire, ad esempio, del vostro centro fitness o della sala congressi. Perché, dunque, i clienti dovrebbero scegliere proprio la vostra struttura? Perché dall'acquisto otterrebbero svariati benefici psicologici. Per qualcuno il vantaggio può essere l'aspetto economico (convenienza), per un altro il prestigio, il comfort, il fatto di sentirsi coccolati, oppure ricevere un servizio impeccabile. C'è chi è disposto a spendere cospicue cifre di denaro per appagare la voglia di un servizio principesco, mentre esiste il cliente che desidera una camera confortevole, pulita e insonorizzata. Ovviamente non sono motivazioni che il cliente vi comunica esplicitamente, anche perché non gli sono sempre chiare, quindi, il miglior modo per scoprirle è osservare il cliente e porgli qualche domanda per farvi un'idea di chi vi sta di fronte, delle sue esigenze e aspettative.

Quando un cliente si avvicina al front office, provate a chiedervi: Per quale motivo è lì? Per lavoro? Per piacere? E' solo, con la famiglia? Cosa cerca? Potrebbe volere una delle vostre migliori camere e cenare nel vostro albergo, o, al contrario, optare per una delle vostre camere più economiche.
Più riuscite a capire del vostro interlocutore, maggiori probabilità avrete di centrare il bersaglio, vale a dire di impressionare il cliente con una proposta interessante, che accompagni alla descrizione delle caratteristiche di un prodotto, i vantaggi che pensate stia cercando. Ovviamente, così facendo, incrementerete le opportunità di guadagno per la vostra azienda. Pensate ad un cliente d'affari, alle sue esigenze e alle sue aspettative. Cosa cerca in un albergo? Come deve essere la sua camera ideale? Quali aspetti del suo soggiorno avranno per lui priorità assoluta? Tra questi, di sicuro c'è la necessità di evitare inutili perdite di tempo, perciò se avete il servizio di check-in e check-out rapido, non dovete far altro che mettere il cliente al corrente dei benefici di questo servizio: Signor Carli, grazie al nostro rapido servizio di check-in e check-out, può risparmiare tempo e evitare di accumulare stress e stanchezza!

Facciamo un altro esempio. Vi chiama un T.O. per chiedervi la disponibilità di 20 camere per una squadra di calcio (il vostro albergo è orientato, ovviamente, ai gruppi di sportivi) e non volete perdere questa occasione. Mettetelo al corrente che avete tutte le attrezzature e lo spazio che occorrono per questo genere di ritiri, che nel vostro albergo la squadra godrà di svariati vantaggi, primo fra tutti, per esempio, quello che ogni giocatore troverà in camera una moderna cyclette, per allenarsi comodamente in qualsiasi ora della giornata.

E se vi telefona una persona che vuole trascorrere un week-end con la moglie e i due bambini? Se dalla conversazione avete percepito che ha una certa propensione alla spesa, proponetegli una Suite al posto di due camere comunicanti, spaziosa e con tutti i comfort per passare un fine settimana in tutto relax e per avere i figli vicini e sotto controllo.

Ricordate: sui clienti il potere di suggestione dei vantaggi è enorme! Utilizzare la "tecnica dei vantaggi", ovvero partire dal descrivere i benefici per il cliente per arrivare alle caratteristiche del prodotto o viceversa, vi aiuta da un lato a spingere il cliente verso l'acquisto dei prodotti che volete vendere, dall'altro fa sentire il cliente appagato della spesa, convinto di aver tratto profitto dall'acquisto. Questo è tanto più vero quando dall'altra parte c'è una persona indecisa sull'acquisto, perché magari è arrivata nel vostro albergo, ma non conosce i vostri prodotti o servizi e ha bisogno di un consiglio.

E' il classico caso in cui proponete due o, al massimo, tre tipologie di camere (le ricerche dimostrano che la gente sceglie facilmente entro tre alternative), partendo dalla camera con il prezzo più alto, descrivendo caratteristiche e vantaggi di ciascuna. Capita anche che il cliente creda di volere un prodotto, per poi scoprire di desiderare qualcosa di diverso, dopo che glielo avete proposto con la tecnica dei vantaggi. Così, se un'azienda ha prenotato per i suoi dipendenti un certo numero di camere Superior, nulla vi impedisce di proporre a qualcuno di loro la camera Deluxe, che, per una differenza di soli 20 Euro, offre il massimo comfort per spazio, letti king-Size, aria condizionata e moderni sistemi per utilizzare comodamente computer e modem.

Fatta, quindi, eccezione per coloro che si mostrano determinati nella scelta, in tutti gli altri casi avete l'opportunità di concludere positivamente la vendita, utilizzando frasi suggestive che descrivono i benefit e le opportunità che offrono i vostri prodotti. Vendere vantaggi è efficace non solo con i potenziali clienti, ma anche nei confronti di chi già soggiorna da voi. Pensate, infatti, a quante opportunità di guadagno in più potete avere, ogni volta che il vostro personale suggerisce ad un ospite proprio il prodotto o il servizio che pensa possa appagare una sua necessità o un desiderio. Il signor Rossi ha una riunione di lavoro il giorno dopo, ma la cameriera ai piani si è accorta che ha le camicie da stirare e quindi gli chiede se ha la necessità di lavare o stirare qualche capo che gli potrà essere riconsegnato in serata.

La riunione di lavoro è stata stressante e il responsabile congressi pensa che il signor Bianchi abbia proprio bisogno di un bel massaggio rigenerante? Può comunicare al cliente che in albergo c'è un reparto beauty-fitness, dove potrà farsi una sauna rilassante o affidarsi alle mani esperte del vostro massaggiatore per recuperare in poco tempo le energie perse.

Per aiutarvi a trasformare in vantaggi i prodotti o i servizi che offrite al cliente, vi può essere utile creare una lista (da tenere sempre a mente, o da rileggere quando dovete fare una nuova proposta) di ciascun prodotto o servizio dell'albergo, dove da un lato ne elencate le caratteristiche, dall'altro le caratteristiche trasformate in vantaggi interessanti per il cliente. Nella pagina, ecco un esempio di scheda Caratteristiche e Vantaggi.

La gente, quando compra qualcosa, vuole pensare di aver fatto un affare, di aver speso bene i suoi soldi, vuole credere che ne è valsa la pena. Non è conoscendo semplicemente le caratteristiche oggettive di un prodotto o di un servizio, che il cliente mostra maggiore propensione alla spesa. Questi sono elementi che, eventualmente, potrebbe vedere con i suoi occhi. La sua disponibilità a spendere dipende da quanto riuscite a stimolarlo emotivamente, dalla vostra capacità di mettere in risalto il valore del prodotto/servizio e quindi, di descrivere in modo persuasivo i vantaggi personali che il cliente trae dall'acquisto.